确认是第一个进入美国超时支付领域的公司，目前仍是该领域的领导者，拥有560多万客户和6000多家零售商。确认通过提供灵活和透明的融资——包括承诺不收取滞纳金或隐藏费用，帮助零售商提高销售额。确认商户通常会看到平均订单价值增长85%。

英国伦敦-2020年改变世界的事件正在改变零售商和消费者之间的关系。由于越来越多的健康和安全问题，以及技术创新塑造了数字化商务的体验性质，客户与实体零售环境和数字门户的关系不断被重新定义。

如今，零售商正在寻求建立以消费者为中心的战略，使他们的产品在任何时间、任何地点、任何渠道都能在客户需要的地方获得。一流的运营商在平台上保持有凝聚力的品牌体验，同时利用不同销售渠道的定位和偏好，更好地与消费者互动，推动转化率。

下面，BoF调查了全渠道零售的演变，作为其零售思想领导力系列的第二部分，该系列由BoF与确认。

客户就是销售渠道

确认的见解:分期付款融资选择越来越多地成为以客户为中心战略的延伸，使零售商和品牌能够接触到新的人口统计数据，并尽早开始持续的关系，着眼于增长LTV(终身价值)。Affirm采取客户至上的方法，允许客户选择他们想要的支付方式，同时确保100%的透明度。没有滞纳金。没有递延利息。没有惊喜。

在零售业，“无所不在”和“全能”并不总是可以互换的。“有一种观念认为，我们必须无处不在。作为一个实际的问题，试图无处不在，处处好，是一个艰巨的任务，”斯蒂芬丹尼斯说，作者卓越的零售他是Sage Berry咨询公司的创始人。2004年至2008年，他曾担任内曼·马库斯(Neiman Marcus)战略和多渠道营销高级副总裁。

“客户就是渠道。你必须思考你要用一种独特的方式为他们做什么。你有实体资产和数字资产，你需要让它们完美地结合在一起。你对关键客户群体和客户旅程分析得越多，你就越能看到最大的杠杆在哪里。”

通过分析客户的旅程，零售商可以评估他们的客户群对他们的期望，以及他们的竞争市场，在他们购买旅程的每一步。“这是一种你的底线:‘我们至少想看看在这种情况下，我们对这些客户来说是否是一个好品牌。我们是否满足了他们的基本需求?’然后，你要试着找到那些真正能让人难忘的地方，这些地方要么能让你在竞争中赢得更好的销售机会，要么不全是价格，鼓励顾客再次光顾，也许还会给你写一篇好评。”

ParcelLab英国董事总经理康纳•麦格拉思(Conor McGrath)认为:“(市场主导的)零售商拥有庞大的商店网络，他们不情愿地进入了数字时代——把电子商务整合在一起从来都只是一个事后的想法。”“Covid-19彻底改变了这一点。零售商意识到，重点应该放在顾客身上，而不是商店网络上。新的数字零售商以良好的客户体验为出发点。然后，你基本上可以将商店网络合并到其中——也许是通过第三方退货站。”

开发个性化服务，提供切入点，[确保]建议反映当前消费者的兴趣。

WGSN Insight的高级零售策略师劳拉•桑特(Laura Saunter)对此表示赞同，她认为零售商应该“开发个性化服务，提供入门点，(确保)推荐能反映当前消费者的兴趣。例如，加快实施“先买后付”计划。”这使得客户能够根据自己的具体需求调整支付计划。

除了为消费者创造更个性化的体验外，零售商还必须反映出他们的商业模式在多大程度上反映了z世代和千禧一代消费者的偏好，尤其是更具生态意识的运营和对二手服装日益增长的兴趣。古奇通过与the RealReal建立重大合作关系，成为奢侈品市场的先驱。

Affirm的商业合作伙伴the RealReal战略计划高级总监艾莉森·索默(Allison Sommer)解释说:“我们有一个共同的主要目标，那就是让人们关注循环时尚的可持续性效益，并支持循环经济。”

“通过鼓励他们的社区进行转售，古驰正在帮助我们将更多人引入循环经济，并表明转售与品牌是互补的。古驰还可以通过我们在全球的1700万会员为他们的品牌介绍新的买家。通过让奢侈品更容易获得，我们正在充当一个门户，为古驰(Gucci)等奢侈品牌建立早期的亲和力，最终扩大他们的受众。”

重塑零售触点

确认的见解:零售商应该将他们的分销模式从孤立的销售渠道发展到线上和线下零售接触点的连接生态系统，从而实现产品和服务的发现，同时认识到非接触式支付是一种商业必要性。Affirm的支付解决方案已在超过7800家实体店上线，并支持BOPIS(在线购买，到店取货)、电话销售和在线销售。

“如果客户真的是渠道，你必须找出不同的、最好的方式来帮助他们度过客户旅程。丹尼斯强调说:“要在与客户相关的地方。事实上，随着门店重新开业，各大品牌意识到，通过电子商务，它们或许能够为某些客户群提供更有利可图的服务，从而通过关闭表现不佳的门店，专注于更高效的地点和模式，来完善自己的零售网络。

桑特说:“要弥合实体店和电子商务之间的差距，越来越需要重新利用和评估店面面积，将实体店改造成配送中心或在线订单的履行中心。”

现有和新技术正以更快的速度融入顾客的旅程，旨在缓解购物路径上的摩擦，分享有影响力的故事，并通过教育和娱乐来模拟购物者在店内期望的面对面互动和体验。

BOPIS和BORIS是所有零售商应该优先考虑的重要举措，随着大流行，这种需求只会加剧。

Saunter继续说道:“我预计未来我们将看到品牌使用直播视频/流媒体的采用率更高，以及通过虚拟精品店和使用ar支持的试穿工具进行在线发现的演变，例如Christian Dior的虚拟美容精品店，特别是对于服务主导的、高接触的类别，如奢侈品。”

桑特说:“短信还为店员提供了一种强大的方式，可以与不断增长的在线流量保持联系，还可以展示专业知识，特别是在消费者对服务和便利的要求越来越高的情况下。”“它促进了一种新的客户服务方式，开启了一种友好而人性化的一对一对话，建立信任并提高忠诚度。”在洛杉矶梅尔罗斯的耐克店开业的第一周，这个独特的门店号码通过其Swoosh店内消息功能收到了1000多条短信。

但品牌需要走得更远，而不仅仅是为了安全和便利而发展物理连接点。为了吸引越来越多脚踏实地、焦虑不安的购物者，它们必须提供超越单纯交易的独特体验。大流行前就已经是这种情况，但危机使这一问题更加尖锐。

店内创新至关重要。现在对网上购物更加熟悉、对新冠肺炎感染风险更加警惕的消费者不太可能去实体店即使有社交距离和其他安全措施，也没有令人信服的理由。

对于奢侈品而言，个人和亲密的购物约会都创造了一种引人注目的方式，可以在新冠病毒安全购物的参数内模仿传统服务。“预约”是塞尔福里奇百货公司正在试用的一款新应用。“通过商店预约，它克服了排队的需要，方便了快速进入商店。与此同时，OpenTable已经开始提供杂货购物预订，与零售商合作，提供一种预订购物时间的方式，就像他们在餐馆预订桌子一样。”

RealReal在第二季度进行了大约2.5万次虚拟预约，与家庭预约的结果相当。奢侈品寄售业务在5月份推出了自助预约，并推出了奢侈品经理的非接触式路边提货服务和面包车服务，“以继续提供更高的远程寄售体验，”该公司致股东的信中解释道。该公司发现，自助调度和路边提货一起消除了寄售过程中的摩擦，并提高了寄售人的发货转化率。

事实上，随着新冠肺炎疫情夺走了店内购物的一些更自发的元素，新的本地化技术使顾客能够计划他们的商店访问，并使零售商能够预测和管理客流量。

桑特说:“一流的品牌和零售商将重新强调服务、便利性和快速的产品发现，而那些未能在非接触式支付和非接触式技术方面实现现代化的品牌和零售商可能会面临挑战。”

商店将从体验式、社交互动的聚会中心转变为商业和清洁场所。

“BOPIS和BORIS的发展是所有零售商都应该优先考虑的重要举措，随着大流行，这种需求只会加剧。现在，最重要的是一个品牌是真正的渠道不可知论者。他们需要能够在客户想要购买的任何地方提供他们的产品，无论是在线上，在他们自己的商店，还是通过多品牌零售商。能够迅速做到这一点的品牌将受益于先发优势，”履行解决方案专家MasonHub的创始人兼首席执行官唐尼•萨拉查(Donny Salazar)补充道。

今年早些时候，Inditex宣布将投资27亿欧元(29亿美元)用于网络改造，其中包括10亿欧元的it升级以及450家新店的开业。但重新思考实体店在零售商的数字连接的免费渠道网络中的角色是势在必行的。

确保实体店的顾客感到安全需要高度敬业和新培训的员工，明确的协议和描述的用例场景供购物者采用。

“实体店将从体验式、社交互动的聚会中心转变为商业和清洁场所。空间需要灵活和敏捷，为未来的变化做好准备，设计必须让人们感到安全和有保障——注重透明度和清洁。缩小面积，减少库存，创造更精简的购物体验也将非常重要，”桑特说。

品牌应该再次考虑其他潜在的消费者社区渠道。“我们看到零售商和品牌对加入我们的B2B计划有强烈的兴趣——他们希望我们的电子商务基础设施作为额外的销售渠道，以接触我们超过1700万的全球受众。在新冠肺炎疫情期间，我们看到许多零售商和品牌受到实体店倒闭的严重影响。实体店是客户和品牌之间的一个重要接触点，如果没有实体店，就需要用数字方式来架起这种联系的桥梁，”The RealReal B2B总监卡琳·迪利(Karin Dilie)说。

推动跨平台增长

确认的见解:在多个渠道和社交媒体平台上创造全面的品牌体验，反映不同社区和世代群体的特殊偏好，是成功的关键。Affirm将ADT(平均每笔交易金额)或AOV(平均订单价值)在店内提高250%，在所有渠道提高85%。

移动商务正迅速崛起，成为重塑全渠道战略的最具吸引力的工具，因为它能够满足客户在购买旅程中的任何地方。“最基本的部分就是即时性，对吧?但一些零售商已经超越了这一点，他们说，‘这将如何帮助你在进来之前，在这里，甚至在结账之后的购物体验?’”丹尼斯解释道。

“我认为这植根于深刻理解客户旅程之间的交集。了解智能手机技术的真正可能性，然后与消费者建立可信赖的关系。有很多关于隐私的担忧，这是应该的，但如果有良好的价值交换，许多消费者会向你提供信息和访问(关于他们的数据点)，”他继续说道。

事实上，为了获得竞争优势，企业必须创造吸引人的客户旅程，使其受益于平台互联体验的机会，利用每个平台所代表的独特优势。

Saunter强调:“投资社交商务战略，让人们通过与平台的合作，尽可能地在社交网络上进行交易。”

通用磨坊全球电子商务战略经理Carter Jensen说:“就在去年，我们看到一些主要的(社交)平台实际上能够让消费者，在这种情况下，从发现和研究一直到交易，而无需离开平台。”

事实上，对于受客流量数据波动影响的零售商来说，社交商务是一个重要的新增长动力。然而，社交媒体平台也不能幸免于对零售市场的类似冲击，这是通过不断进化的算法和转变的商业模式。

有很多关于隐私的担忧，但如果有良好的价值交换，许多消费者会向你提供信息和访问(关于他们的数据点)。

“消费者在Instagram上与品牌建立联系的方式比其他任何平台都更个性化，也更成功。可购物帖子是他们融入商业的最明显、最合乎逻辑的方式之一。Pinterest现在允许品牌加入一个购买按钮，这样单个的pins就可以购物了。”

尽管数字广告的过度饱和影响了潜在的覆盖范围，这反过来又要求品牌更多地依赖Facebook部署的越来越锐利的工具，将消费者的偏好与相关产品联系起来，但零售商面临着来自消费者的压力，无论他们身在何处，都要出现在他们的动态中。

麦肯锡咨询公司的数据显示，自新冠肺炎疫情爆发以来，全球超过60%的消费者改变了他们的购物行为，以符合便利性和价值有限公司。事实上，如果消费者不能通过他们喜欢的渠道购物，他们就会去其他零售商那里。竞争现在只需点击一下鼠标。

丹尼斯说:“帮助他们完成他们想做的任何事情，无论他们试图做什么，创造一个非凡的、和谐的体验。”

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