网上购物的基础之一是免费退货，但现在不是了。

在多年的补贴之后，越来越多的零售商开始向顾客收取退货费。这是一个冒险的举动，因为购物者已经习惯了购买多种尺寸和颜色的商品，并免费退回不合适的商品。

削减开支的零售商包括Zara、Abercrombie & Fitch和Boohoo。根据物流软件公司Narvar的研究，在美国，要求退货费的大型零售商数量从今年的31%跃升至40%。

研究和咨询公司GlobalData Plc的分析师Honor Strachan说:“我确实希望其他人效仿。”“它只需要一个人，其他人就会想:‘好吧，如果Zara能做到，我们也能做到。’”

在过去20年里，电子商务行业一直在降低供应链和客户服务的成本。但回报率几乎没有受到影响，这使得它们成为少数几个有很大削减开支空间的地方之一。它们的成本很高，因为将它们运回、检查和转售的劳动力成本很高。

投资者还强烈要求在线业务从持续关注增长转变为提高盈利能力(或盈利)。

新冠肺炎疫情也起到了一定作用，它导致了网上购物的激增——后来有所回落——当时大众远离了实体店。这意味着更多的退货，而新冠肺炎的破坏造成了服装等品类的库存过剩，预计这将增加折扣，购物者在看到更划算的交易时退货的可能性。

今年圣诞购物季动荡的经济环境增加了压力。

Narvar首席执行官兼创始人阿米特•夏尔马(Amit Sharma)表示，正经历40年来最高通胀的消费者变得更加节俭，这增加了他们事后怀疑购买商品并退货的可能性。运输、能源和劳动力成本的上升使得回报更加昂贵，提高了连锁店改变行为的风险。

“这是一个大问题:我们如何重新设定预期?曾在苹果和沃尔玛担任高级职位的夏尔马说。“每个人在运输和退货上都在赔钱。”

在线零售商很早就意识到，他们需要赢得消费者的信任，才能让他们把自己的信用卡号码交给网站，购买他们从未亲眼见过的产品。免费退货让消费者感到舒适。最早采用这一方法的是鞋类零售商Zappos，该公司现在由亚马逊(Amazon)所有。该公司允许顾客订购多种尺码的鞋子，不合身的可以退货，不收取任何额外费用。

行业也紧随其后，现在要让大众戒掉免费退货将会很困难。在疫情期间试衣间关闭时，在网上购买几件衣服回家试穿的做法(现在被称为“包试”)有所增加。根据Narvar今年的一项调查，大约三分之二的美国购物者会这样做。

抖音(TikTok)和YouTube等社交媒体平台的所谓“试穿”视频让“打包”更受欢迎，在这些视频中，粉丝们被要求评论买家是应该保留还是退货。

以退掉假冒商品为手段的退货欺诈也在增加。根据行业组织全美零售联合会(National Retail Federation)的研究，在美国，去年所有购物获得的7610亿美元回报中，约有10%是欺诈行为。网上购物的回报率从2020年的18.1%上升到近21%。

零售商越来越多地将退货视为对其业务的威胁。ThredUp最近表示，退货率正在上升，导致最近一个季度的销售额减少了300万美元。如果顾客退货，该在线转售平台会收取1.99美元的“补货费”。

今年早些时候，总部位于伦敦的Asos大幅下调了年度业绩指引，称英国和欧洲的回报率大幅上升损害了销售。它补充说，回报率上升加上通货膨胀“对盈利能力产生了不成比例的影响”，但表示将为客户提供免费退货。

连锁店正在采取一系列策略来减少经济损失。一些商家缩短了顾客退货的时间。Bath & Body Works表示，将不允许退换“过度磨损”的产品，这是该个人护理品牌的一个显著转变，此前该品牌曾让客户退换用过的产品。

亚马逊(Amazon)和塔吉特(Target)等零售商对低价值商品采取的一种方法是退还退货，但让顾客保留商品。在这种情况下，零售商是在计算这样可以节省资金，以避免试图转售退货商品的昂贵过程。纳瓦尔表示，这种策略正在流行起来，在2022年上半年，使用这种策略的商家数量增长了170%。

当然，这些策略并没有解决很多网购商品被退回的主要原因:合身。该行业曾试图利用增强现实等技术，帮助购物者在虚拟试衣间中做出更好的选择，但尽管投入了大量资金，这些工具并未被广泛采用。

李维斯公司首席战略和人工智能官卡蒂亚·沃尔什说:“尺寸是电子商务中需要解决的一个大问题，尤其是服装行业。这是公司必须解决的问题，我们正在尽最大努力解决这个问题。”

艾莉森·史密斯和凯蒂·林塞尔著