关键的见解

• 自新冠肺炎疫情以来，全球零售商店员工被顾客虐待的情况呈上升趋势
• 人员短缺、消费者对新冠病毒感到厌倦以及供应链受挫都是造成这一问题的原因
• 品牌需要战略来支持员工，包括经济和社会激励，以弥合企业领导层和门店之间的差距

True Religion长期以来一直遵循着零售业的黄金法则:顾客永远是对的。但随着疫情期间购物者的行为恶化，该牛仔品牌对这一政策进行了一些修改。

True Religion负责人力资源、多元化、公平和包容的高级副总裁特蕾莎·沃茨(Theresa Watts)表示，首先，当遇到辱骂性的客户时，员工将有更多的余地“反击”。

瓦茨说:“我们曾遇到过顾客扔牛仔裤并威胁员工的案例。”“我们现在说过，‘你不必接受暴力。’在这些事件中，我们会站在这名员工一边。”

真正的宗教并不是唯一一家重新思考员工与客户互动方式的零售商。服务业的员工一直在与心怀不满的顾客抗争，但公司和员工表示，随着大流行的拖延，问题变得更糟了。

专家指出，顾客压力大、人手不足和产品短缺是滥用现象上升的原因。去年11月，零售、批发和百货商店工会(Retail, Wholesale and Department Store Union)对零售店员工虐待事件的增多发出了警告，敦促假日购物者在供应链问题上“尊重和尊重员工”。本月，澳大利亚全国零售协会(National Retail Association)呼吁该国政府解决“零售业工人在工作场所遭受大规模虐待的问题”。上周，苏格兰当局表示，他们正在调查去年年底三个月内发生的285起虐待零售员工的事件。

这是个棘手的问题。零售商不能把他们的警察州的商店他们也卖运动鞋。他们也不能忽视这个问题;许多公司已经在努力招满人手，而要招到需要应对没完没了的愤怒、粗鲁顾客的工作就更难了。

Jane Hali & Associates零售研究分析师杰西卡·拉米雷斯(Jessica Ramirez)说:“没有人愿意上班时被顾客攻击或感染。”“但是，人们会问，‘做店员能给我带来什么?好处是什么?”“

安全

零售商可以采取措施来降低被激怒的顾客发火的几率。有关口罩的明确标识减少了员工执行规定的责任，这是一种常见的做法大流行时期紧张局势的根源．在有安保人员的商店里，监控口罩佩戴和其他Covid协议应该是他们的工作，而不是销售人员的工作。

哥伦比亚商学院(Columbia Business School)零售研究主管马克•科恩(Mark Cohen)表示:“你不能指望你的销售助理成为你的安全机构。”

低人手水平让问题变得更糟:首先，这会损害整体客户体验，更有可能爆发问题;其次，当问题来临时，员工没有后援。

德克萨斯州奥斯汀市一家运动休闲用品店的副经理贝卡·埃尔南德斯说:“有时候，大楼里只有三个人:一个收银员，另一个(店员)在帮忙，另一个(店员)去后面拿东西。”

埃尔南德斯说，在最繁忙的上午让更多的员工工作，而在安静的晚上让更少的员工工作，可以为每个人创造一个更愉快的环境。

同理心

提供一个安全的工作环境是最重要的，大多数公司需要做更多的事情来让商店的员工开心。

商业咨询公司SSA & Company的管理合伙人、零售和包装消费品及私募股权业务负责人马特·卡茨说:“新冠疫情一直是一个经济、社会和健康问题，在这方面做得最好的公司在所有政策中都在解决这三个领域。”

瓦茨说，举报热线、医疗福利和心理健康资源，这些在许多办公室是常规的，都应该扩展到商店员工。她说，True Religion去年开通了一条热线，帮助高管们解决从“商店后面的盒子太多”到更重要的人事问题等各种问题。

瓦茨说:“我还确保我的每个团队成员都提供了他们的手机号码，这样如果有任何问题，商店员工可以直接打电话给他们。”

社区

人手不足的商店会造成一个不断恶化的循环。

拉米雷斯说，许多零售员工曾经从团队的友爱中找到动力，但上班时却要努力工作，下班时则会感到“内疚”。

她说:“我听零售业的朋友说，他们在患非新冠肺炎疾病时担心去看医生，因为他们不想叫出来，让已经(超负荷工作)的同事陷入困境。”

埃尔南德斯说，她每天的大部分时间都在为客户服务和整理货架，而不是积极招聘新员工或向同事提供反馈。

卡茨说:“零售一直是人与人之间的互动，这种互动对助理来说很重要。”“友谊、友情和店员的竞争力是推动零售业成功的因素。”