Brianna Vandervoort喜欢网上购物。仅上个月，这位27岁的牙医就购买了十多件衣服、鞋子和配饰，其中包括Reformation、golde和Anine Bing等品牌。

但她会花好几个小时在丝芙兰或Aritzia的网站上浏览一页又一页，她的耐心只能到此为止。当一个家居服品牌花了一天多的时间在Instagram上回复她关于尺码的问题时，她已经离开了。

“那时，我有点失去了兴趣，”范德沃特说。“我是一个喜欢即时满足的人。”

对于许多品牌来说，让范德沃特这样的客户满意是至关重要的任务，因为疫情的电子商务热潮没有任何消退的迹象。根据美国人口普查局的数据，2020年第三季度，电子商务销售额比2019年同期增长了37%。但有充足的选择，从内衣来皮肤护理在美国，消费者的期望值极高，对错误几乎没有容忍度。一些品牌作为权宜之计而采取的服务——如当日送达或与店员在线聊天——正成为固定设施。

下面，BoF概述了六个将定义在线购物未来的预测。

实时在线客户服务将继续存在

当消费者在疫情期间转向网上购物时，许多人仍然希望获得与在实体店一样的一对一服务。在大流行之前开发的工具和策略——聊天机器人和社交媒体团队的第二天消息——并没有奏效。

零售未来学家费斯·波普康恩说:“这项服务太糟糕了。”“他们称之为实时聊天，但这个人实际上并不是在现场，或者他们在印度，对这个品牌不太了解。这是无尽的挫折。”

当商店关门时，零售商会让店内的造型师和销售助理回复电子邮件或在网上聊天中提供小费。新技术让它变得更容易员工可以通过短信或社交媒体与客户交谈。

波士顿咨询集团(Boston Consulting Group)奢侈品业务全球主管莎拉·威勒斯多夫(Sarah Willersdorf)说，这个精灵无法被放回瓶子里。即使疫情消退，各品牌也需要继续提供一流的数字客户服务。它必须是无缝的。

她说:“我已经签约了数字造型师，它真的是蟋蟀。”“如果你无法支持这些服务，那么开启这些服务是有风险的。”

交货将以小时计算，而不是天

对许多客户来说，两天送达已经不够快了。普华永道2018年的一项调查发现，超过40%的受访者表示他们会支付当日送达的费用，23%的人表示他们会支付三小时内送达的费用。

随着习惯了在实体店购物方便的消费者不情愿地转向电子商务，这些数字可能会增加。一些零售商已经与Instacart和Postmates等“最后一英里”配送服务合作，提供当天送达服务，将他们的商店作为迷你配送中心，还可以在线购买、到店取货或在线购买、到店退货。一些零售商与第三方物流公司合作，这些公司为其品牌合作伙伴运营多个仓库空间，以确保更快的配送速度。

零售客户服务平台PredictSpring的创始人兼首席执行官尼廷·曼塔尼(Nitin Mangtani)表示，他认为在大都市地区的任何递送都应该而且已经可以达到45分钟。

曼塔尼说:“我们正在用Uber Eats和Seamless服务，”这些食品的价格只是消费者购买连衣裙或运动鞋的一小部分。“那么，为什么大多数零售商不提供这种服务呢?”

曼塔尼补充说，但零售商不需要第三方微履行合作伙伴来实现当日送达，他们可以自己去找最后一英里的快递员。

“为什么Zara不能只用UberX收取10美元，就能提供两小时的送货服务呢?”他说。“司机可以拿着三双不同的鞋子出现，你可以当场试穿，然后把你不想要的寄回来。”

这一次，健康的科技将继续存在

2017年，日本电商零售商Zozo Inc.推出了圆点花纹的Zozosuit，旨在完善虚拟试衣流程。这套古怪的连衣裤上覆盖着300多个可伸缩的圆点，这些圆点可以显示出身体的形状，它将这些尺寸连接到Zozo应用程序上，购物者可以在Zozo应用程序上购买定制尺寸的牛仔裤和纽扣衬衫。

但消费者对这个概念并不感兴趣。该套装已于去年停产，是一系列软件定制服装失败试验中的最新一例。

一批新的初创企业认为Zozo及其前身只是走在了时代的前面。向电子商务的快速转变可能会创造对不需要试穿的衣服的新需求。希望减少退货数量的零售商可以引导顾客使用虚拟健身技术。

去年，布鲁克菲尔德地产(Brookfield Properties)旗下的几家商场开设了由Fit:Match运营的快闪试衣工作室，该工作室使用3d人体扫描仪推荐个性化产品和尺码。

零售顾问道格·斯蒂芬斯(Doug Stephens)预测，零售商有一天会邀请顾客在店内扫描他们的尺寸，然后利用这些数据预测尺寸，并在网上推广款式。

斯蒂芬斯说:“在未来五年内，人体扫描将变得普遍。”“对零售商来说，这是一项昂贵的技术，但想想退货或商品损坏和卖不出去的成本吧。”

商业和内容之间的界限将进一步模糊

和许多千禧一代一样，范德沃特喜欢一边网购，一边看Netflix。

在神秘喜剧《死于我》(Dead to Me)中，这些活动常常让人觉得是一回事。

“我一直认为(Judy这个角色)节目中的服装非常有趣，我一直在谷歌上搜索它们。”“也许应该有一种服务，每集都有一个二维码，这样你就可以找到可购物的商品了。”

Instagram有可购物的帖子，用户可以在应用程序内购买网红的包或太阳镜。9月推出的市场the Lobby就是围绕这个概念建立的，利用网红创作原创内容展示产品。

斯蒂芬斯想象了一个界限更加模糊的世界，“所有形式的媒体都将成为商店。”他提到了美容品牌Morphe，该品牌在店内设有工作室，购物者可以在那里创作内容。

现场购物，即网红们参观商店，为他们的在线观众试穿衣服，在中国很受欢迎，在西方也在逐渐蔓延。

“我们将看到一个购物内容的新时代，而不是广告，”他说。

游戏是下一个营销前沿

在疫情期间，游戏比酵母面包和智力游戏更成为几乎每个消费者的消遣方式。NPD集团11月的一份报告发现，在过去的一个月里，每5个美国消费者中就有4个玩电子游戏，这一数字同比增长了6个百分点。与2019年相比，45岁至64岁的人花在游戏上的时间增加了一半。

一些时尚界重量级人物正在注意到这一点。去年12月，巴黎世家发布了最新系列以游戏的形式游戏名为《来世:明日时代》(Afterworld: The Age of Tomorrow)，游戏邀请玩家在创意总监Demna Gvasalia设想的五层奇幻世界中穿梭，从巴黎世家零售店开始，穿过森林和狂欢。

品牌不必创造自己的产品来加入这一趋势:他们可以与游戏合作创造角色“皮肤”。本周，古驰和The North Face公布了他们在游戏Pokémon Go中合作的t恤、帽子和背包系列。一些商品在现实生活中也可以在古驰的精选门店中买到。

品牌可以通过制作虚拟服装直接赚钱，人们可以用游戏积分(或现金)购买虚拟服装。玩家作为影响者也是一个相对未开发的市场。

Willersdorf说道:“在Twitch上，有些我从未听说过的人却拥有5000万甚至1亿粉丝。“进入这一领域的唯一方法就是尝试——从赞助球员开始，然后制作一些虚拟产品。”

网上“商店”的体验应该转型了

多年来，零售商和零售业主花费了大量的时间、金钱和脑力，将他们的商店推销为“体验”，无论这意味着博物馆级的装置或商场走廊里的滑雪场．相比之下，电子商务在很大程度上仍然局限于从网格排列的照片中挑选商品。

专家表示，网上购物早该进行类似的改造了。

斯蒂芬斯说，有了虚拟现实技术，网上购物可能看起来更像实体店或完全不同的环境。他指出，像Obsess这样的创意机构正在帮助品牌创造这种体验。

斯蒂芬斯补充说，例如，如果一家零售商销售户外产品，它可以设计一个看起来像户外环境的互动网站。

Willersdorf表示同意。她说:“我确实希望看到将物理体验转化为虚拟体验的速度会加快。”

从投资于网页设计到尝试虚拟合身技术，创新和雄心勃勃的零售商已经开始冒险进入电子商务的下一个阶段。而那些不这样做的公司将难以竞争。

“未来就在眼前。问题是(这些服务)将如何起飞。”“如果苹果(Apple)和全食(Whole Foods)已经开始两小时送货了，为什么迈克尔·科尔斯(Michael Kors)还不能呢?”

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